Internet viteză: clienții ING fac 40% din tranzacțiile online din sistemul bancar

[vc_row][vc_column][vc_column_text]

În urmă cu peste un deceniu li s-a spus că România nu este pregătită pentru un astfel de pas. Acum, olandezii de la ING încep să culeagă roa­dele unui model de business care a pariat pe digitalizare.

Banca viitorului nu va fi o bancă. Cel puțin, nu una care să semene cu ce vedem acum. „Băncile vor continua să co­necteze diferite părți ale economiei și să asigure finanțare“, spune Michal Szczurek, CEO al ING Bank România. Dar digitalizarea va schimba fundamental modul în care se va face banking în viitor, crede el, iar ING este pregătită pen­tru pasul următor. „Nu cred că pe clienți i-ar deranja dacă am închide mâine toate agențiile“, crede polonezul, care conduce din 2012 operațiunile locale ale băncii.

ING Bank este prima instituție finan­ciară internațională care a deschis o su­cursală în România după 1989 și s-a poziționat inițial ca o bancă de nișă, cu operațiuni corporate și de in­vestiții. Trep­tat a devenit însă o bancă univer­sală. Marele pariu al dezvoltării pe zona de retail, unde concura cu bănci tradi­țio­nale ce aveau rețele extinse în teritoriu, a fost conceptul de Self’Bank, „importat“ din Belgia la jumă­tatea anilor 2000. Serviciul le permite clienților să facă operațiuni bancare pe cont propriu, la un multimat, fără a fi nevoiți să apeleze la sprijinul per­so­nalului.

ATM-ul REGE. „În România se spunea că nu suntem încă acolo, că trebuie să mai treacă timpul, că poate în vestul Europei va funcționa, dar nu aici. Avem nevoie de contact personal, de casierii. Am dovedit că nu e cazul“, spune Szczurek. În 2006, la un an de la lansarea Self’Bank, ING „spărgea“ și piața serviciilor de internet banking, prin HomeBank. Szczurek, care înainte de a fi numit la conducerea sucursalei din România a lucrat în Thailanda și în Polonia, spune că divizia de aici s-a mișcat foarte bine pe zona digitală, cu toate că economia locală este în conti­nua­re dominată de tranzacții cash.

„Suntem pe locul cinci pe segmentul de retail, cu un milion de clienți activi și avem doar 25 de unități în țară“, subli­niază el, adăugând că doar sub 1% din tran­zacțiile clienților ING se fac prin ca­sierii. „Avem trei milioane de tranzacții pe lună la ATM-uri și 10.000 în casierii“, detaliază Szczurek, adăugând că în cei cinci ani de când este în România a avut cereri de instalare a mai multor ATM-uri, însă nimeni nu s-a plâns vreodată de in­su­ficiența sucursalelor. În opinia sa, nu există diferențe prea mari între deschiderea clienților din România și a celor din alte state europene în ceea ce pri­vește adoptarea serviciilor digitale.

Există însă o anumită inerție din partea sistemului bancar de a investi în dezvoltarea pe această zonă, în special printre băncile care se bucură de o rețea teri­torială dezvoltată. „Nu poți avea o mie de sucursale și cele mai bune servicii digitale“, crede polonezul.

Raiffeisen Bank, al patrulea jucător din sistem, a anunțat o reducere a numărului de sucursale, la 480 în 2016, investind pe de altă parte în achiziția unei noi platforme digitale pentru internet/mobile ban­king, furnizată de compania olandeză Blackbase. BCR, cea mai mare bancă din România, a avut anul trecut un buget de 100 de milioane de lei, pentru investiții, însă mare parte din el a fost dedicat re­țelei de unități. Oficialii băncii spuneau la sfârșitul lui 2015 că era digitalizării nu va pune capăt „agenției bancare standard“.Ambiții mari au și clujenii de la Banca Transilvania, care plănuiesc pentru acest an o transformare a instituției prin inves­tiții în digitalizare.

BANI REALI, CREDITE VIRTUALE. Acum, pe platforma online, clienții ING pot cumpăra produse de economisire, de investire, dar și credite. „Din toamna anului trecut, am dezvoltat capabilitatea de accesare a unor produse de investiții. Acum, 30% dintre tranzacțiile cu fonduri mutuale sunt făcute prin HomeBank“, spune Robert Anghel, head of digital channels la ING, adăugând că produsul nu a fost promovat, fiind vorba de o ado­p­tare naturală.

Online-ul s-a dovedit un mediu propice și pentru vânzarea de credite. În cazul celor un milion de clienți activi, banca știe suficient de multe lucruri astfel încât să evalueze din oficiu suma pe care ar putea să le-o împrumute (credit scoring). De altfel, aproape 70% dintre creditele noi de nevoi personale vândute de ING acestor clienți în ultima parte a anului trecut și începutul acestui an au fost vândute prin HomeBank. „Am avut clienți care ne-au sunat să ne întrebe dacă banii din cont sunt reali“, spune Robert Anghel. Szczurek este de părere că, în câțiva ani, banca va putea vinde și credite ipotecare online. Prezentul e ceva mai complicat, deoarece sunt foarte multe părți implicate, de la vânzător la notar și până la evaluator. „În Polonia au introdus o me­todă de a colecta toate documentele online“, spune șeful băncii. „6% din credi­tele ipotecare vândute în Spania sunt vândute prin canale digitale“, adaugă și Anghel.

Extinderea online va duce la regândirea sucursalelor offline, spun reprezen­tanții ING. Dacă mare parte din activitatea de creditare se va muta din sucursale în spațiul virtual, utilizarea agențiilor din teritoriu trebuie regândită. „Numărul de interacțiuni din sucursale va scădea, iar calitatea acestora va fi alta. Cei mai mulți clienți se vor deplasa la bancă pentru produse de creditare mai complexe, pentru discuții despre produse mai sofisticate“, crede Szczurek.

Cât despre viitoarele „HomeBank“, acestea vor fi platforme standardizate care nu se vor rezuma la a oferi servicii bancare, ci se vor orienta asupra mai mul­tor zone din industria serviciilor, crede Anghel.

BARIERA RURALĂ. O provocare seri­oasă pentru modelul de business puternic digitalizat al ING Bank o reprezintă dispunerea geografică a populației din România, mai exact procentul ridicat al oa­menilor care locuiesc în mediul rural. „Mo­delul nostru nu este foarte atractiv pentru acești clienți“, recunoaște Szczurek.

O primă problemă ar fi infrastructura fizică, chiar dacă ponderea gospodăriilor care au acces la internet acasă s-a triplat în ultimul deceniu, potrivit datelor Institutului Național de Statistică (INS). Dacă în 2007 doar una din cinci gospodării avea internet, rata a ajuns la 65% anul trecut. Pe de altă parte, dacă luăm în calcul mediul de proveniență, puțin peste ju­mă­tate dintre gospodăriile din zona rurală sunt conectate la internet. Procentul este mai scăzut decât cel din mediul urban, de 74,5%, însă progresul este considera­bil având în vedere că în 2007 era de doar 3%.

„Există bariera primului contact“, spune Szczurek. Pentru acești potențiali clienți, polonezul are alt plan: posibilitatea de a deschide un cont online, cardul fiind trimis ulterior cu un curier. „Suntem încă în discuții cu BNR vizavi de reglementare și de cum ar funcționa, dar cred că vom putea să avem această func­ționalitate în următoarele luni“, spune șeful ING. Tot pentru a veni în sprijinul clientelei din aceste zone, ING ar putea negocia comisioane mai reduse pentru folosirea ATM-urilor altor bănci. „Veți vedea în curând“, spune Szczurek, prefe­rând să nu divulge mai multe detalii.

CINE SE TEME DE PHISING? ING are o cotă de piață de 40% în ceea ce privește tranzacțiile bancare online. Cu toate că România nu a fost până acum ținta unor atacuri cibernetice de amploare, securitatea acestor transferuri este un subiect care îi preocupă constant pe reprezen­tanții băncii. „Au existat, în urmă cu doi ani, două valuri de atacuri de tip phi­­shing (prin care clienții primesc e-mailuri care imită mesajele oficiale ale băncii, în care li se solicită informații confi­­den­­ția­­le, n.r.), dar impactul asupra businessului este li­mitat. Nu vorbim nici de mii de euro care au fost expuse”, ex­­plică Ro­bert Anghel.

Pentru a detecta orice activitate sus­pectă, ING urmărește toate plățile făcute online de către clienții săi și trimite notifi­cări atunci când e cazul. „Avem multe mo­toare care monitori­zează toate tran­zacțiile și evaluează în timp real riscul fie­căreia dintre ele“, arată Anghel.

Cea mai eficientă metodă de a preveni frauda este încurajarea clienților să inte­racționeze cât mai mult cu banca, astfel încât aceasta să poată identifica eficient eventuale comportamente suspecte. Pe de altă, spune Szczurek, „cel mai riscant client este cel tradițional, nu cel digital“.

Iar exemplele de până acum la nivel de sistem, în special cele ale unor funcțio­nari bancari acuzați de fraude, par să-i dea dreptate.

[/vc_column_text][vc_text_separator title=”Cine, ce, cât” color=”juicy_pink”][vc_column_text]Evoluția numărului de clienți care folosesc servicii bancare online a devenit un punct important în bilanțurile băncilor.[/vc_column_text][vc_column_text]

• BCR. Cea mai mare bancă după active a raportat anul trecut o creștere cu 30% a numărului de clienți persoane fizice care folosesc serviciile de internet banking ale BCR.
• BANCA TRANSILVANIA. Peste 800.000 de clienți folosesc internet banking de la BT, iar aproape 250.000 mobile banking.
• BRD. A treia cea mai mare bancă din sistem a încheiat 2016 cu 1,15 milioane de contracte internet și mobile banking, în creștere cu aproape 30% față de anul anterior.

[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row]

FOTO: Michal Szczurek conduce sucursala locală a ING Bank din 2012