Cum a construit Amazon un sistem distopic de supraveghere a angajaților săi

Amazon a construit cu ajutorul noilor tehnologii un sistem distopic de supraveghere a angajaților săi. Dar acum începe să plătească pentru asta.

Spre sfârșitul lunii trecute, autoritatea fran­ceză de supraveghere a confidențialității da­telor, CNIL, a amendat filiala locală de lo­gis­­tică a companiei Amazon cu 32 de mili­oane de euro, echivalentul a aproape trei procente din cifra de afaceri a acesteia, pentru implementarea unui sistem „excesiv de in­truziv“ de monitorizare a activității și performanței angajaților, sistem care îi pune pe aceștia din urmă sub „supraveghere atentă“ și „presiune continuă“.

Despre Amazon se spune că a devenit cel mai mare retailer al lumii și datorită exter­na­­lizării operațiunilor sale către algoritmi de inteligență artificială (AI) – seturi de in­strucțiuni pentru computere concepute cu scopul de a rezolva probleme specifice. În ultimii ani, tot mai multe atribuții ce țin de middle management și de departamentul de resurse umane (HR) au fost preluate de ma­șini, iar oameni familiarizați cu strategia com­paniei fondate de Jeff Bezos în urmă cu trei decenii spun că acesta este de părere că algoritmii AI iau decizii mai rapid și mai precis decât oamenii, reducând costurile și oferind companiei un avantaj competitiv.

Timpul înseamnă bani (pierduți)

Aproape fiecare aspect al managementului din depozitele companiei este direcționat de software, de ora la care oamenii își încep ziua de lucru până la concedierea lor pentru că nu au ținut pasul cu ritmul impus. Pentru eficientizarea maximă a întregului proces, angajații au fost dotați cu scanere care, pe lângă datele strict logistice, înre­gis­trează și timpul în care aceștia își îndeplinesc sarcinile uzuale, cum ar fi scoaterea de pe un raft a unui articol, ambalarea sau așezarea lui pe banda automată de transport.

Timpii astfel înregistrați sunt folosiți apoi de algoritmii AI ai companiei pentru a determina calitatea, productivitatea și peri­oadele de inactivitate ale fiecărui angajat. În limbajul corporatisto-amazonian se nu­mește TOT – „time off task“ – și este un indi­cator cu ajutorul căruia se stabilește dacă lu­cră­torii din depozite își îndeplinesc sarci­nile într-un timp prestabilit, considerat performant. Dacă scanarea unui pachet, de exemplu, durează prea mult, angajatul este avertizat automat că se mișcă prea încet; dacă nu-și îmbunătățește ritmul de lucru, este con­­cediat. De regulă, fără drept de apel. Un timp considerat eficient – a se citi impus – pentru scanarea unui articol, de exemplu, este de 1,25 secunde.

Un document intern obținut de Motherboard arată că Amazon urmărește până la secundă timpul petrecut de angajați la toa­lete și că taxează „infracțiuni“ precum vorbitul cu alți colegi sau mersul la un raft sau un etaj greșit al unui depozit. Printre abate­rile considerate grave date ca exemple este și cel al unui manipulant care „nu-și putea aminti“ ce a făcut într-o perioadă de 11 mi­nute.

Astfel de încălcări ale regulilor sunt sancționate printr-un avertisment, pentru perioade de pauză ce ajung la un cumul de 30 de minute într-o singură zi, sau prin concediere imediată, pentru pauze cu o durată totală de 120 de minute într-o singură zi sau de 30 de minute/zi în trei zile – consecutive sau nu, în decurs de un an.

CNIL a considerat că este ilegal să se instituie un sistem care „măsoară întrerupe­rile de lucru cu o asemenea precizie și care le-ar putea impune angajaților să justifice fie­care pauză sau întrerupere“.

Dincolo de Atlantic, diferite publicații ame­ricane au citat foști sau actuali angajați din depozite care mărturiseau că au evitat sau evită pauzele de toaletă pentru a-și menține timpii în conformitate cu așteptările.

De altfel, în ultimii ani a avut loc un val de proteste ale lu­crătorilor din diferite depo­zite ale compa­niei Amazon, majoritatea de­clanșate de ges­tionarea automată a acti­vității, despre care contestatarii spuneau că nu mai lasă loc pen­tru nevoile umane de bază. „Nu suntem roboți!“ a fost una dintre scandările cel mai des auzite.

Vinovatul de serviciu

Sistemul de mo­ni­torizare a performanței implementat de Amazon îi face pe angajați să se simtă „stre­sați, anxioși, neîncrezători, sclavi și ro­boți“. Aceasta e concluzia unui studiu reali­zat re­cent la nivel internațional pentru UNI Glo­bal Union, federație sindicală globală ce reprezintă interesele a 20 de milioane de muncitori din 150 de țări. Dintre cei inter­vie­vați, 51% spun că sistemul respectiv a avut un impact negativ asupra sănătății lor fizice, iar 57%, că le-ar fi afectat-o și pe cea min­tală. Realizat de Jarrow Insights, studiul în cauză a avut ca subiecți angajați din struc­tura logistică a companiei Amazon din Statele Unite, Marea Britanie, Italia, Franța, Germania, Polonia, Spania și Australia.

„Amazon nu se mai poate uita în altă parte când angajații din întreaga lume spun că locul lor de muncă îi face să se simtă rău și anxioși. Această corporație are datele și resursele pentru a-și face joburile mai si­gure, dar preferă să-și ignore lucră­torii“, co­menta rezultatele Christy Hoffman, secretarul general al federației UNI Global Union.

Majoritatea celor chestionați și-au exprimat convingerea că monitorizarea perfor­man­ței lor în muncă este opacă și excesivă, că așteptările companiei sunt nerealiste, subliniind și că, în ciuda utilizării tehnologii­lor de ultimă oră, ratele de accidentare în de­pozitele Amazon sunt semnificativ mai mari decât media din industrie.

La nivelul tuturor depozitelor Amazon din SUA, arăta o investigație publicată de The Atlantic, aproximativ 10% dintre lucră­torii cu normă întreagă au suferit răni grave, de peste două ori media națională pentru activități similare. „Amazon preferă productivitatea în detrimentul siguranței. Măsurile de siguranță a muncii sunt îmbunătățite doar atunci când cineva este rănit grav. Altfel, vor lăsa să se întâmple de mai multe ori ceva, înainte de a face modificări, iar primul lor obiectiv va fi să dea vina pe persoana care a fost rănită“, le spunea celor de la Jarrow Insights un muncitor dintr-un depozit din SUA.

Atletism industrial

Pentru siguranța mun­citorilor săi din depozite, Amazon a lan­sat în 2021 programul WorkingWell, o ini­țiativă de 300 de milioane de dolari menită să reducă drastic rata accidentelor – cu 50% până în 2025 – prin „activități fizice, men­tale și alimentație sănătoasă, demonstrate științific că ajută la reîncărcarea și reenergizarea corpului“.

„Aici, la Amazon, vei deveni un atlet industrial. La fel ca un sportiv care se an­tre­nează pentru un eveniment, atleții industriali trebuie să-și pregătească trupul pentru a putea da cele mai bune rezultate la lo­cul de muncă. Vrem să ne asigurăm că te simți bine în timp ce lucrezi bine“, se arată într-un pliant de promovare a programului WorkingWell, ce acoperă șase secțiuni de interes: nutriție, hidratare, somn, încălță­minte, comportament ergonomic în muncă și prevenirea rănilor.

În secțiunea „Cum mă pot simți mai bine?“, de exemplu, atletului industrial amazonian îi sunt recomandate exerciții de streching și ședințe de masaj. În materie de nutriție, an­gajații sunt sfătuiți să mănânce bine, deoa­rece vor arde aproximativ 400 de calorii în fiecare oră. „Oboseala este adesea un factor important în accidentări“, mai arată același pliant, compania recomandând consumul de cereale integrale, a cinci-nouă porții de fructe și legume, precum și menținerea sodiului „jos“ și a potasiului „sus“.

WorkingWell înseamnă și așa-numitele ZenBooth, niște cabine interactive de dimensiunile unei toalete ecologice amplasate în mijlocul depozitelor, în care sunt în­ghesuite un scaun, o măsuță cu un monitor, un ventilator și câteva plante în ghivece mici, unde angajații se pot retrage când se simt copleșiți, pentru a se uita la videoclipuri scurte care conțin instrucțiuni simple pen­tru reducerea stresului, tehnici de me­ditație, afirmații pozitive, imagini și sunete cu efect calmant etc. „Vor exista întotdea­una modalități de îmbunătățire, dar suntem mândri de progresul pe care l-am făcut, inclusiv reducerea cu 23% a numărului accidentelor înregistrate în operațiunile noastre din SUA începând cu 2019. În ultimii patru ani am investit mai mult de un miliard de dolari în inițiative și proiecte de siguranță și vom continua să investim și să inovăm în acest domeniu, deoarece nimic nu este mai important decât siguranța angajaților noștri“, arăta compania într-un comunicat de la sfârșitul lui iulie 2023.

Dincolo de aceste exerciții de imagine „des­ființate“ de publicul larg, angajații descriu o cultură de management lipsită de o empatie de bază, care reflectă algoritmul ne­iertător și fundamental non-uman care con­stituie fundația sa. Sistemul este o ma­șină care vede doar cifre, nu oameni, spun criticii companiei. „Unul dintre lucrurile pe care le auzim în mod constant de la lucră­tori este că aceștia sunt tratați ca niște ro­boți, deoarece sunt monitorizați și suprave­gheați de acești algoritmi automați“, explică Stacy Mitchell, directoare a grupului de ad­vocacy Institute for Local Self-Reliance.

Un muncitor dintr-un depozit de pe Coasta de Vest, de exemplu, povestea despre un dispozitiv care proiectează o rază de lumină asupra obiectului pe care trebuie să-l aleagă de pe bandă, eliminându-se astfel ceea ce el numea „microtimpii de repaus furați în timpul în care căutam următorul ar­ticol“.

„Mișcările tale sunt permanent urmărite. Sunt și camerele de supraveghere, o mul­țime de camere în jurul tău. Te simți ca la puș­cărie“, spunea și un angajat al depozitului Amazon din St. Peters, Missouri.

Mașini pentru mașini

Lansat cu surle și trâmbițe în 2015, serviciul de livrări Flex – o veritabilă armată de șoferi independenți angajați pe bază de contract individual – a de­venit rapid o parte critică a mecanismu­lui de livrări al companiei Amazon. Practic, șoferii Flex asigură livrarea în aceeași zi a co­letelor comandate de clienți, gestionând în același timp și un număr mare de livrări de produse alimentare vândute prin Amazon Whole Foods Market.

Numai că, odată ce ei intră în sistem, fie­care mișcare a lor este atent monitorizată, ana­lizată și interpretată de algoritmi. Au ajuns la destinația de livrare conform pro­gra­mărilor? Și-au completat întregul traseu în timpul alocat? Au lăsat pachetul pe pragul ușii din spatele casei, așa cum a cerut clientul?

Algoritmii Amazon scanează permanent fluxul de date, le raportează la anumite mo­dele de performanță prestabilite și decid apoi cine merită să primească mai multe comenzi sau cine trebuie să fie trecut pe linie moartă. Feedbackul uman este rar. Șoferii primesc ocazional e-mailuri automate, dar în cea mai mare parte a timpului sunt într-o ceață totală în ceea ce privește evaluările lor, care se fac săptămânal și includ patru categorii: „Fantastic“, „Excelent“, „Corect“ sau „În pericol“.

În urmă cu trei ani, Amazon a început să echipeze dubițele livratorilor săi cu un sis­tem de patru camere de supraveghere cu in­dicatori biometrici pe bază de AI, care mo­nitorizează orice: de la direcția în care se uită și expresiile feței – pentru a depista semne de oboseală, de exemplu – la respectarea semnelor de circulație și a distanței obligatorii față de mașinile din față, algoritmul avertizându-i verbal de fiecare dată când consideră că nu e în regulă ceva.

Totodată, datele astfel colectate sunt trimise în timp real către companie, unde sunt reanalizate în vederea acordării de calificative. Sistemul, spun cei de la Amazon, este menit să îmbunătățească siguranța șofe­rilor, prin prevenirea unor eventuale incidente sau accidente cu urmări grave.

„Mi-e frică să mă scarpin la nas sau să-mi aranjez părul când îmi intră în ochi, pentru că știu că aș putea avea probleme din cauza asta“, mărturisea pentru Business Insider un șofer din Oklahoma al companiei Amazon. „Nu ne lasă niciun fel de intimitate și nicio marjă de eroare“, spunea altul.

Bloomberg a intervievat mai mulți foști manageri ai retailerului, care spun că sistemul nu este suficient de adaptat la provo­că­rile din lumea reală cu care se confruntă șoferii în fiecare zi. Potrivit acestora, top managementul companiei știa că delegarea muncii către mașini va duce la apariția de greșeli și la o imagine negativă, dar ar fi decis că este mai ieftin să aibă încredere în al­goritmi decât să plătească specialiști în resurse umane, mai ales că șoferii pot fi în­locuiți permanent, cu ușurință.

De altfel, în cadrul companiei, programul Flex este considerat un mare succes, ale că­rui beneficii depășesc cu mult „daunele co­la­terale“. În perioada de testare a sistemului, arată cifrele oficiale ale companiei, totalul accidentelor a scăzut cu 48%, iar al în­căl­cărilor regulilor de circulație, cu 20%.

Binele făcut cu forța

Numai că supravegherea șoferilor merge și dincolo de interiorul mașinilor, așa cum arată documente de uz intern intrate în posesia site-ului TheVerge.com, conform cărora Amazon a monitorizat grupurile private folosite de angajații Flex pe rețelele sociale pentru a discuta despre condițiile lor de muncă. Potrivit surselor amintite, gigantul de retail a angajat personal extern pentru a urmări și clasifica discuțiile în grupuri închise de Facebook, Reddit și Twitter, postările consi­derate problematice fiind transmise apoi către echipele interne și către conducerea companiei.

Într-o declarație pentru TheVerge.com, un purtător de cuvânt al companiei a sugerat că managementul nu știa nimic despre acest lucru și că ar fi „descoperit“ ulterior că o sin­­gură echipă din cadrul companiei „ar fi desfășurat această activitate“. „După ce am fost înștiințați, am descoperit un grup din ca­drul echipei noastre de livrare care aduna informații de la grupuri închise“, a spus pur­­tătorul de cuvânt. „Deși se încerca astfel spri­jinirea șoferilor, o atare abordare nu res­pectă standardele noastre și nu se mai face așa ceva, deoarece avem alte modalități prin care șoferii ne pot oferi feedbackul lor.“

Cert este că Amazon a negat și neagă de fiecare dată acuzațiile publice conform că­rora angajații săi ar fi suprasolicitați de ma­șini – și tratați ca niște mașini –, replicând că, dacă AI observă că un lucrător are per­for­manțe slabe, acesta primește sprijin și pre­gătire suplimentară, oferite de alți oameni.

În aceeași notă, oficialii mastodontului american au contestat și concluziile raportului CNIL, despre care au spus că ar fi „incorecte din punct de vedere faptic“, subliniind în același timp că Amazon nu e singura companie din industrie care folosește „un sistem conectat de gestionare a depozi­te­lor“; sistem care, au mai spus ei, „ne ajută să adaptăm volumul de muncă între echipe, astfel încât să putem continua să procesăm comenzile într-un mod sigur și eficient“.

E cert că astfel de sisteme automate pot detecta ineficiențe pe care un manager uman nu le-ar observa niciodată – o pauză cu „o secundă“ mai lungă între două apeluri la un call center, câteva minute pierdute în fața automatului de cafea după terminarea unei sarcini sau o nouă rută pe care, dacă totul merge perfect, un curier ar putea livra mai multe pachete. Numai că, pe măsură ce aceste mici pauze și libertăți minore sunt optimizate, locurile de muncă devin din ce în ce mai intense, stresante și chiar periculoase.

Supravegherea bazată pe noile teh­no­logii, de la înregistrarea tastelor apăsate și a clickurilor de mouse la monitorizarea e-mailurilor și urmărirea postărilor pe rețe­lele sociale, introdusă adesea în numele si­gu­ranței și al productivității, nu doar că poate avea un efect înfricoșător, dar poate chiar permite companiilor să ocolească legislația muncii, avertizează tot mai mulți spe­cialiști. Conform unei analize Gartner, 60% dintre marile companii din Statele Unite folosesc în momentul de față instrumente de monitorizare la locul de muncă, de două ori mai mult decât înainte de pan­demie.

Diferiți experți în informatică au cerut re­glementări care să oblige companiile să fie tran­sparente cu privire la modul în care al­goritmii le afectează angajații. Încă din decembrie 2020, de exemplu, senatorul ameri­can democrat Chris Coons a înaintat un pro­iect de lege privind „corectitudinea algorit­­mică“. Potrivit acestuia, Comisia Federală pentru Comerț a Statelor Unite ar urma să stabilească un pachet de reguli care să asi­gure utilizarea algoritmilor în mod echitabil, astfel încât cei direct afectați de deciziile acestora să aibă șansa de a contesta și co­recta eventualele greșeli. Însă, până acum, lucrurile nu s-au prea mișcat în direcția pe care și-o doresc angajații (sau cel puțin cei umani).

Acest articol a apărut în numărul 181 al revistei NewMoney

FOTO: Getty