Cine este antreprenorul care îi învață pe proprietarii de magazine online să-și cunoască clienții

Pandemia de COVID-19 a generat creșteri spectaculoase e-commerce-ului local. Trendul este în continuare de creștere, iar menținerea lui ține de comportamentul jucătorilor din piață. Vor reuși însă aceștia să înregistreze noi recorduri?
Mulți antreprenori spun că 2020 a fost anul comerțului online. O confirmă și cifrele, care arată că piața de e-commerce din România a ajuns anul trecut la 5,6 miliarde de euro, de la 4,3 miliarde de euro în 2019. „Creșterea a fost cu aproximativ 500 de milioane de euro peste previziunile inițiale, pe fondul pandemiei de COVID-19, care a accelerat ritmul cumpărăturilor online, precum și procentul plăților online prin card“, arată un raport din 2021 realizat de GPeC (cel mai important eveniment de e-commerce și marketing online din România și cea mai mare comunitate de magazine online la nivel național).
Specialiștii din comerțul online spun că avantajul dat acestei industrii de contextul pandemic poate fi păstrat doar dacă antreprenorii vor continua să investească și să se plieze după trendurile din piață. „Problema este că magazinele online nu-și prea cunosc clienții, sunt centrate mai mult pe comenzi“, spune Valentin Radu (41 de ani), fondatorul companiei Omniconvert, care se ocupă de optimizarea ratei de conversie pentru magazinele online.
O piață în creștere
Potrivit lui Valentin Radu, anul trecut au apărut foarte multe magazine online. Odată cu blocajul din retailul clasic, generat de restricțiile sanitare, foarte mulți cumpărători au migrat către online și au început să-și facă acolo cumpărăturile. În consecință, costurile de operare ale magazinelor online au început să crească și ele.
Unele companii au crescut salariile, iar costurile cu publicitatea au urcat și ele. „Mulți retaileri tradiționali au trecut pe online și ei, însă bugetele de publicitate le-au mutat de pe TV și outdoor în online. A crescut foarte mult competiția“, mai spune Valentin Radu, vorbind despre o creștere de până la opt ori a costurilor de publicitate online pentru mia de afișări.
Potrivit acestuia, printre câștigătorii valului de creștere se numără și mari jucători din online, ca Vivre, Fashion Days sau Elefant.ro, care au acoperit foarte bine zonele de operațiuni și customer service. Valentin Radu crede că ritmul de creștere al pieței se va menține și în perioada următoare, însă cele mai mari avantaje le vor avea acele companii care își înțeleg mai bine clienții și îi vor convinge să revină pe platformele lor.
Tot în această perioadă a fost și un adevărat război al livrărilor. „Fiecare zi era ca un Black Friday“, detaliază Radu. Iar pe acest front au avut de câștigat cei care au știut cum să-și programeze calendarul de livrări. Magazinele mici care nu au avut o strategie bine pusă la punct au pierdut, pentru că multe platforme de e-commerce au întârziat sau au amânat livrarea unor comenzi. „Degeaba aduci clienți care cumpără o dată, dacă tu nu ai servicii potrivite“, explică antreprenorul, care spune că încearcă prin Omniconvert să învețe companiile din comerțul online să își rezolve problemele de interacțiune cu clienții.
În 2020, explică antreprenorul, un avans destul de mare le-au luat domenii ca food & drinks sau home & deco, favorizate de decizia multor companii care și-au lăsat angajații să lucreze de acasă. „În mod normal, din luna mai, oamenii își pregăteau bugetele pentru concedii. Pe parcursul lui 2020 au făcut achiziții scumpe pe care le făceau, de obicei, spre finele anului“, spunea cofondatoarea Vivre, Monica Cadogan, într-o discuție recentă cu NewMoney, despre modificarea obiceiurilor de consum ale clienților. Pe fondul acestor creșteri, a crescut și portofoliul de clienți al Omniconvert, iar cea mai mare parte a acestora a venit de pe piața externă. De altfel, jumătate din veniturile Omniconvert sunt generate de clienții externi.
Anul trecut, compania a avut o cifră de afaceri de 1,3 milioane de euro, în creștere cu 40% față de anul precedent.
Lipsă de personal
Valentin Radu crede că succesul din online poate fi obținut dacă magazinele își pregătesc personalul, deoarece „nu avem specialiști, iar alternativele de educație sunt foarte mărunte“. În opinia sa, metodele de pregătire din facultățile cu profil economic sunt depășite cu cel puțin cinci ani în ceea ce privește comerțul online. „Suntem într-o altă lume“, spune antreprenorul. Practic, clienții au noi obiceiuri de consum, alte motivații și alte tipare de cumpărare. Pentru a veni în sprijinul platformelor de e-commerce, Valentin Radu a demarat din acest an un curs prin care vrea să pregătească personal.
Este vorba de o academie online, care are deja câteva serii care au început pregătirea, iar la sfârșitul cursurilor, absolvenții vor primi o certificare pentru domeniul în care s-au pregătit. Radu spune că ideea înființării acestei academii online i-a venit încă de anul trecut, când a constatat o acutizare a lipsei de specialiști în e-commerce. În programele sale de pregătire sunt angrenați nouă specialiști din străinătate, cu pregătire în domeniul comerțului electronic.
În noul context al digitalizării, companiile care activează în zona de e-commerce trebuie să pregătească specialiști care să înțeleagă mai bine comportamentul de cumpărare al clienților, spune Radu, în opinia căruia cea mai mare parte a retailerilor au și în mediul digital comportamentul din offline. „Transformarea digitală îți dă posibilitatea să vezi comportamentul clientului referitor la ce a cumpărat, să înțelegi și ce tipare de cumpărare are acest client“, nuanțează Valentin Radu.
Stofă de antreprenor
Absolvent al facultății TCM de la Politehnică, specializarea Optometrie, Radu spune că și-a dorit tot timpul să aibă propriul business, chiar dacă înainte de a intra în afaceri a trecut prin mai multe meserii, cum ar fi agent de vânzări, optician, DJ la radio sau chiar măcelar. Prima afacere, o companie de cablu – Bnet Computers –, a înființat-o în 2000, pe când avea doar 20 de ani.
Era angajat la o companie de optică medicală și a împrumutat bani pe trei luni de la fosta sa șefă pentru a face un abonament de internet la RDS. Apoi a început să redistribuie internet vecinilor din zona Șoselei Olteniței. Povestea cu internetul avea să o încheie după patru ani, când a deschis o altă companie, Etcetera, specializată în website building și brand identity.
Afacerea nu a rezistat prea mult, iar în 2006 a găsit un asociat alături de care a deschis site-ul RCA Ieftin, un comparator de prețuri pentru polițele de asigurare auto obligatorii. Acest business a durat până în 2013 și ajunsese la 250.000 de clienți activi. Infectat de virusul online, în 2013 a deschis Omniconvert, numită inițial Marketizator, o companie specializată în optimizarea ratei de conversie pentru magazinele online. Businessul a început cu o investiție inițială de 20.000 de euro.
Cum piața online era la început, a fost nevoie să-i convingă pe proprietarii de magazine online că rata de conversie este un factor generator de profit dacă știi să-ți prezinți produsele, iar site-ul are un design atractiv. Opt ani mai târziu, încearcă să pregătească specialiști pentru comerțul online, așa încât industria locală de e-commerce să nu rămână fără personal.
Acest articol a apărut în numărul 118 al Revistei NewMoney
FOTO: Laszlo Raduly