Advertorial. Clientul – în centrul acțiunilor OLX România

Într-un scurt interviu, Ioana Vrânceanu, Sales Manager OLX România, cea mai mare platformă de anunțuri generaliste din România, vorbește despre binefacerile filosofiei de a lua deciziile din companie pornind de la nevoile clienților.

– Din ce în ce mai multe companii schimbă strategia de business de la centrarea pe produs și canal, la cea centrată pe client. De ce este nevoie pentru a face această tranziție?

Centrarea pe client se referă la transformarea organizațională care pune clientul în centrul deciziilor de afaceri, proceselor, dezvoltarii produselor, serviciilor și procedurilor.

Pentru a face această tranziție trebuie să ascultăm vocea clientului, să iden­ti­fi­căm customer journey pentru a descoperi nevoile și dorințele clienților, ce func­ționează și ce nu, apoi să luăm mă­suri pentru a îmbunătăți experiența clienților.

– Cum identificăm customer journey și, odată identificat, ce pot face companiile pentru a îmbunătăți traseul utilizatorului?

– Customer journey este o diagramă care ilustrează etapele pe care le parcurg clienții atunci când interacționează cu o companie.

Pentru a crea hărți vizuale eficiente care să reflecte călătoriile clienților, aces­tea trebuie să aibă rădăcini în cercetarea bazată pe date și trebuie să re­pre­zinte vizual diferitele faze pe care le expe­rimentează clienții.

Îmbunătățirea călătoriei clientului ne­cesită o analiză atentă a fiecărei inte­racțiuni cu clientul. Prin implementarea acestor instrumente și bune practici, vă veți împuternici organizația să ofere o experiență excepțională pentru clienți, la fiecare punct de contact de-a lungul călătoriei.

– Care sunt cele mai mari provocări ale aces­tui model de business customer centric?

– Ca să dau un context al businessului, OLX este una dintre rețelele de tranzac­ționare cu cea mai rapidă creș­tere din lume, fiind activi în peste 30 de țări.

În fiecare lună, peste 300 de mi­lioane de oameni din toată lumea folosesc plat­forma noastră pentru a-și găsi casa perfectă, pentru a cumpăra sau pentru a vinde o mașină sau pentru a găsi ceea ce au nevoie la un preț cât mai bun.

Ce am aflat în ultimii ani din interac­țiunea cu clienții este că momentul de tranzacționare este un punct important pentru ei, iar aici apar tot felul de pro­vocări. Pentru că o parte din tran­zacții se întâmplă offline iar businessul nostru este unul digital, a trebuit să ne ex­tin­dem și noi înțele­ge­rea, inclusiv în experiența offline a clienților.

Una dintre direcțiile strategice în care folosim customer experience se referă la modul în care oamenii vor tranzacționa și de acum încolo, astfel am lan­sat serviciul de livrare cu verificare care rezolvă probleme de timp, rapiditate și siguranță.

– Care este comportamentul consumato­rului e-commerce din România?

– Știm cu toții deja că pandemia a obli­gat consumatorii să își adapteze obice­iu­rile de consum și să adopte unele noi, iar pe măsură ce piața de e-comm se maturizează rapid în Europa, piața din România se adaptează și ea. Astăzi, nu ne mai întrebăm „dacă“, ci „când“ și „cât de des“ vom face cumpărături online. În primul rând, clienții de e-comm au nevoie de un serviciu de li­vrare pe care se pot baza: sigur, eficient și ieftin.

De aceea serviciu de Livrare prin OLX vine în ajutorul cumpărătorilor, dar și în ajutorul vânzătorilor noștri. Mai apoi, lucrăm constant pentru a op­timiza și pentru a dezvolta platforma OLX, pentru a se adapta noilor cerințe în piață. Pentru serviciul de livrare, avem filtru dedicat produselor care sunt vândute prin „livrare prin OLX“. În același timp, ne uităm atât la clientul final – cumpărătorul din platformă, cât și la clientul business – vânzătorul din platforma  OLX. Acesta are nevoie de o în­țelegere a pieței, a sezonalității și a profilului cumpărătorului, iar aici noi venim activ în sprijinul utilizatorilor business – afaceri din domeniul comer­țului online – cu consiliere, statistici și funcționalități dedicate.